Las personas naturales o jurídicas que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien adquieren, utilizan o contratación de un servicio, disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.

Excepcionalmente son considerados consumidores los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor, respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

Se protege al consumidor que se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a esta.

La Comisión de Protección al Consumidor (CPC) es el órgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley.

• A estar informado:
El consumidor tiene derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar la mejor elección en la adquisición de productos o servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los mismos.

• A la idoneidad del producto o servicio:
Un producto o servicio es idóneo cuando existe una coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor ofrece como garantía implícita que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable.

• A no ser discriminado:
Estaremos frente a un trato discriminatorio en los casos en los cuales se restringe o prohíbe el acceso de un consumidor a un determinado servicio o se le impide el ingreso a un local por causas injustificadas (tales como raza, condición social, etc.), aún cuando éste cumpla con los requisitos exigidos al público en general (edad, vestimenta, prohibición de uso de armas, etc.). No obstante ello, debe considerarse que no siempre la utilización de un trato diferenciado para la selección del público objetivo al que quiere llegar una empresa constituye por sí mismo un mecanismo ilícito, puesto que éste puede encontrarse sustentado en razones objetivas y justificadas.

• A realizar pagos anticipados:
Cuando se obtenga un préstamo, el consumidor puede cancelar todo lo que debe o adelantar sus cuotas. En estos casos, el Banco deberá hacer un recálculo de la deuda descontando los intereses al día del pago.

• A reclamar ante el proveedor:
En caso se adquiera un producto defectuoso, el consumidor tiene el derecho de reclamar y exigir la reparación, cambio o devolución del dinero pagado por él, respectivamente.

Tanto la CPC como las OPS a nivel nacional no tienen entre sus funciones la de solucionar y resolver los reclamos y controversias surgidas entre los usuarios y los operadores de los servicios públicos. Poseen únicamente competencia residual en aquellos supuestos no contemplados en las normas que regulan dichos servicios. Los organismos que intervienen en dichos casos, son los siguientes:

Servicio de telecomunicaciones

1. La empresa operadora, en primera instancia.
2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). Dirección: Calle de La Prosa 136, San Borja. Teléfono: 225-1313, también puede comunicarse a través del FONOAYUDA: 0801-12121. http://www.osiptel.gob.pe

 

Servicio de electricidad

1. La empresa operadora, en primera instancia
2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN). Dirección: Jr. Bernardo Monteagudo 222, Magdalena del Mar. Teléfonos: 219-3410 y 219-3411. http://www.osinerg.gob.pe

 

Servicio de agua potable y alcantarillado

1. La empresa operadora, en primera instancia.
2. En segunda instancia, la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS). Dirección: Jr. Bernardo Monteagudo 210, Magdalena del Mar. Teléfonos: 264-1418 y 0801-12121. http://www.sunass.gob.pe

 

Servicio de transporte

1. La empresa operadora, en primera instancia.
2. En segunda instancia, el Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (OSITRAN). Dirección: Av. República de Panamá 3659, Urb. El Palomar, San Isidro. Teléfono: 440-5115. Fax: 421-4739. http://www.ositran.gob.pe

 

Son considerados como proveedores las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes o prestan servicios a los consumidores. Dentro de esta categoría son incluidos los distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de servicios.

a. Producto: cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el país, materia de una transacción comercial con un consumidor.

b. Servicios: cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia.

Es la existente entre un proveedor de bienes o servicios y un consumidor o usuario final, en donde media una retribución económica.

Entre ellas, tenemos las siguientes:

• Entregar el comprobante de pago al consumidor por cada transacción que realice.
• Indicar el precio de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el Impuesto General a las Ventas.
• Responder por la calidad, veracidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece.
• Informar sobre los riesgos previsibles que contenga un producto o servicio, de acuerdo a su naturaleza.
• Atender los reclamos presentados por sus consumidores en un plazo no mayor de 30 días calendario, salvo causa justificada; sin condicionarlo a la cancelación previa del producto o servicio materia de reclamo, o de cualquier otro pago.

 

Entre otras, tenemos:

• Modificar unilateralmente las condiciones y términos en que se adquirió un producto o contrató un servicio.
• Exigir el pago por bienes o servicios que no fueron requeridos por el consumidor.
• Utilizar métodos de cobranza que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o imagen ante terceros.
• Redondear los precios, en perjuicio del consumidor, al momento de cobrar por el producto o servicio brindado.

 

La Comisión puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.

Medidas correctivas reparadoras: tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:

•     Reparación de productos.

•     Cambio de productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias.

•     Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.

•     Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.

•     Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.

•     Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.

•     En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.

•     Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.

El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.

Medidas correctivas complementarias: tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:

•     Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.

•     Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.

•     El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.

•     En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiteración:

(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de seis (6) meses.

(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de la infracción sancionada.

•     Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.

El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas correctivas complementarias correspondientes.